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사회


폭설로 인한 항공대란에도 나몰라, 제주항공 빈축

  • 이영섭 gian55@naver.com
  • 등록 2018.01.15 10:22:46

제주 고객센터 폐쇄 시도, 독자적인 항공료 인상 추진, 무의미하다시피한 제주도민 혜택 등으로 빈축을 사온 제주항공이 이번에는 유연성 없는 고객센터 운영으로 또다시 도마 위에 올랐다.



지난 주 제주항공을 이용해 제주를 여행한 A씨 가족은 황당한 경험을 해야 했다.


당초 11일 제주를 떠나 서울 김포로 향할 예정이던 A씨 가족은 폭설로 인한 항공기 결항으로 제주에서 하루를 더 보내기로 결정하고 12일 밤 8시 50분 제주를 떠나는 제주항공편 비행기를 예약했다.


그렇게 제주에서 하루를 더 보내고 서울로 돌아갈 준비를 하던 다음 날, 문제가 발생했다.


12일 오전 제주공항의 제설작업이 모두 완료되어 대부분의 항공편이 정상운영되고 있는 가운데, 유독 제주항공편에서 지연출발이 계속되고 있던 것.



불길한 예감은 결국 현실이 됐다.


공항으로 출발을 준비하던 오후 7시 7분경 제주항공으로부터 비행기 지연 및 변경을 알리는 SMS가 도착한 것이다.



SMS 내용은 당초 8시 50분 제주를 떠나 김포로 향할 예정이던 7C128편이 항공사 사정으로 10시 30분으로 지연됐으며, 목적지 역시 김포공항에서 인천공항으로 변경됐다는 것.


출발시간 지연은 감수할 수 있지만 일행 중 노모가 있었던 A씨 가족은 도저히 인천공항에서 차를 주차해놓은 김포공항까지 이동할 수가 없어 또다시 비행편을 변경하거나 아예 취소해야할 상황에 놓였다.



하지만 A씨는 도저히 이해할 수 없는 상황에 부딪히게 됐다.


비행편 변경을 위해 문자를 받고 5분만에 모바일 고객센터로 접속해 비행편 변경을 시도했으나 '해당 항공편은 인터넷으로 변경 및 취소가 불가능하니 고객센터로 문의하라'는 팝업 메시지가 뜬 것.


온라인으로 비행편 변경이나 취소, 관련 상담의 길이 막힌 A씨는 오후 7시 15분경 제주항공 고객센터로 전화를 걸었다.  


하지만 제주항공 고객센터는 상담원과 연결할 수 있는 루트가 모두 차단되고 출도착 조회 등 자동안내 메시지만 사용 가능했다.


제주항공 고객센터 근무시간인 오후 7시가 지났기 때문이다.


결국 A씨는 제주항공편을 아예 포기하고 다음날 제주를 떠나는 타 사 항공편을 예약해 제주를 떠났으며, 다음날 결국 항공료를 환불받기는 했으나 그 과정에서 '제주항공'과 '제주도'에 대해 갖고 있는 이미지가 심하게 망가졌다고 토로했다.


A씨는 "항공편이 지연됐다는 문자 자체가 오후 7시 7분에 도착했는데, 정작 고객센터는 오후 7시에 운영을 마감해 통화도 불가능하다는 것이 말이 되냐"며, "온라인도 먹통, 전화도 먹통인 상황에서 제주도에 갖혀 지내다보니 제주항공과 제주라는 이름 자체에 치가 떨릴 지경"이라고 심경을 밝혔다.


이처럼 제주항공은 폭설로 인해 제주도 전체가 비상인 상황에서, 심지어 자사의 비행편을 이용하는 고객들에게 항공편 시간과 목적지가 변경됐다는 문자만 보내놓고 고객이 문의할 수 있는 창구는 모두 닫아놓는, 일반적인 상식으로는 도저히 납득할 수 없는 운영행태를 보였다.


24시간 운영되는 대형 항공사와 비교는 차지하더라도, 제주항공의 고객센터 운영시간은 타 저가항공사 중에서도 가장 짧다.


또한 정규 고객센터 운영시간이 마감됐다 해도 이번 폭설사태와 같은 비상상황에는 대체인력을 투입해 적어도 자사 항공스케줄이 마감될 때까지는 고객과의 창구를 열어놔야 하는 것은 기본적인 기업운영의 상식이라 할 수 있다.


이에 대해 도내 한 관계자는 과연 제주항공이 '제주'라는 명칭을 사용하는 것이 제주도에 도움이 되는 일인지 다시 한 번 검토해봐야 할 시점이라는 의견을 밝혔다.  


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